Os detalhes fazem a diferença

Alguns especialistas, especialmente aqueles sem visão sistêmica, acham que a sua contribuição é o elemento-chave. O restante são detalhes.

Verifiquei esse pensamento num hospital em que os médicos não valorizavam o trabalho das enfermeiras. Ambos não davam o devido valor ao trabalho do pessoal da limpeza. Como resultado, a infecção hospitalar não era apropriadamente combatida. O hospital, acionado por um cidadão consciente, teve de responder na justiça e pagar caro por essa despreocupação com os detalhes.

Acompanhei, ainda, o caso de uma grande empresa cujos atendentes não estavam preparados para lidar com os seus clientes. O resultado foi a criação de uma comunidade de clintes insatisfeitos que faziam publicidade negativa da mesma. De graça!

Por outro lado, no setor automobilístico, as montadoras mais inteligentes já perceberam que a engenharia robusta faz parte do veículo, obrigatoriamente, mas que a conquista do mercado depende de se atentarem para os detalhes. Algumas empresas já não vendem apenas automóveis, mas os sentimentos de: segurança, conforto e "status" que eles dão.